最近，我拜读学习了《向世界最好的医院学管理》和《向世界最好的医院学创新》两本书，初步了解了梅奥诊所的发展历程、价值理念、治理体制、管理模式和制度体系，感受很深，启发颇大。
    创立于1863年的美国梅奥诊所被称之为当今全球最负盛名、具有竞争力、生命力和权威性的医疗服务品牌，被誉为全球医疗机构的天堂和圣地。是什么因素、内涵、品质和基因使梅奥享有盛名、经久不衰、基业长青并与时俱进？我认为，我们可以从以下几方面向梅奥学习和借鉴，持之以恒，久久为功，不断进步和提升。 
学理念，培育优秀文化
    百余年来，梅奥精心打造以患者为中心的组织文化。如何真正实现为患者提供全方位、全过程、全领域、全周期的优质服务，必须通过医疗服务机构全体员工的精诚团结、密切配合、高效协同才能得到满足。梅奥具有十分优秀的团队文化，相互尊重，相互信任，相互支持帮助，共同成长进步，整个团队同舟共济、齐心协力为患者服务。梅奥全体员工行动一致、身体力行、敬业恪守核心价值观，成为梅奥经久不衰、辉煌至今的最根本原因。 
  梅奥文化培养高素质的员工团队并十分重视他们所付出的努力和做出的贡献。梅奥以团队为导向的文化，通过观察、研究和教育， 把“传帮带”有机结合起来，在吸引最优秀人才的同时也培养了最好的员工。员工是梅奥最宝贵的财富，每一位员工都能得到尊重、关爱和珍视，每一位员工对梅奥尽责履职、敬业奉献、忠诚感恩。通过全体员工对患者的爱心、对梅奥的热爱以及良好的职业操守、真诚的态度和奉献精神，让梅奥的医疗服务与众不同、独领风骚，得到全世界患者的信任和信赖，也使梅奥员工的人生价值得到充分体现，全体员工都为此而深感骄傲和荣耀。 
学内涵，打造核心能力
    梅奥十分重视医学教育，从最早的世界上第一家住院医师和专科医师培训系统的建立，到1972 年梅奥医学院的建立，发展到目前拥有五所学院，成为全球最具竞争力的医学院之一。每年各科专业都能从全美各地招收最优秀的医学毕业生，不仅通过教学促进和带动了整体医疗专业技术水平的持续提高，也为梅奥源源不断地培养和输送了高端人才。梅奥的继续医学教育也十分出色，每年所举办各类医学讲座都吸引了来自全球的大批忠实听众。同时，梅奥诊所的医生及科学家每年都要在全世界60多个国家做学术报告及授课。 
  梅奥高度重视医学研究，在理论上敢于突破，在科技上敢于创新，不断推动医疗科技创新、提高医疗技术和服务水平是梅奥科研的首要任务。梅奥不惜巨资和各种资源投入科研基础设施建设和科研经费开支，强调医学研究的重要性，规定医生必须不断地进修深造，鼓励临床医生进行科学研究和学术交流。经过长期的不懈努力和持续发展，梅奥成为全球规模最大、技术最领先、学术最权威的医疗研究中心。 
  梅奥诊所之所以成为一个流传百年的传奇品牌，与其高度重视医学教育和科学研究密不可分。临床医疗、医学教育和科学研究三者的紧密结合、统筹发展和相辅相成是梅奥成功的真正内涵、基因和秘诀。 
学管理，提高组织效率
  梅奥始终倡导团队医学，倾心打造合作团队。梅奥不断在招聘、遴选过程中寻求善于团队合作的员工，然后通过对基础设施和通信设备的大量投资，为团队合作创造条件，提供支持。从上班的第一天起， 合作医疗这一核心价值观就融入了梅奥员工的血液之中，团队合作成为员工成长进步和职业发展的唯一选择，梅奥能为团队合作提供全方位的支撑，团队整体功能的充分发挥才能保障为患者提供最佳服务的实现。不论何时，只要患者需要，来自各个领域的医生都会迅速组成专家团队，综合其医疗技术和经验，及时解决患者在治疗过程中遇到的各种问题，极大地整合了医疗资源，提高了医疗综合技术水平和组织运行效率。梅奥不鼓励明星制度，始终淡化个人成就，而突出医院的集体成就。梅奥注重相互尊重，强调员工价值的组织文化，让员工每时每刻都能够感受到尊重的力量，相互尊重体现人文关怀，增强个人自尊和自信，营造融洽和谐氛围，分享个人特别是团队成功喜悦，提升团队认同感、归属感、凝聚力和忠诚度。在此基础上，梅奥倡导互助，不仅对每位员工承诺团队的支持和帮助，并且鼓励员工遇到难题时应该相互请教互助，共同交流、商议和诊治，一切为患者负责，一切为了满足患者需要。 
学服务，满足患者需求
  梅奥的服务模式是梅奥诊所指导梅奥兄弟行医的一整套原则。这些原则在一个多世纪的行医实践中得到了不断改进、创新和升华。梅奥服务模式的原则是：多学科专家协同合作，诊所的医师对患者服务负责，用热情和信任为患者提供最佳服务，尊重患者、患者家属及患者的社区医生，为患者提供全方位、及时有效的服务，为患者提供最先进的科技和技术服务。 
  在这样的原则、准则和行为规范引领下，梅奥实施了一系列、一整套为患者服务的举措和行动，包括：统一组织系统，预诊优先安排， 提高服务效率，承诺并兑现解决患者的全部问题，等等。在此基础上， 梅奥在全球率先提出了“目的地医疗”的理念并付诸实施。“目的地医疗”提供的是可以快速并有效记录患者医疗问题和全面护理服务，可以使远距离的患者和家庭享受到与近距离患者同样的及时服务，可以为患者提供专科或全科的诊疗服务，即涵盖各种医疗服务的“百货商店”及“网上超市”。 
  “目的地医疗”打造了明尼苏达州罗切斯特医疗圣地。罗切斯特在美国地处偏远，属城区小镇，似乎根本不可能成为一个全球众人向往的医疗麦加。一百年来，尽管竞争对手如云，市场搏杀残酷，但梅奥仍然雄立，独占鳌头。近三年《美国新闻与世界报道》发布了最新美国最佳医院排行榜，在全美5000 多所医务机构的排名中，梅奥诊所仍然高居榜首。目前，梅奥营业额超过150 亿美元，每年有来自全美50 个州及全球140 多个国家的150 万新病人。 
学创新，永葆生机活力
  一百年多来，梅奥兄弟缔造的人文价值、医疗与管理模式以及哲学基础和核心价值观时至今日仍然影响和指引着梅奥继续前进。但历届梅奥高管从不教条僵化、墨守成规，他们既秉承先辈、承前启后， 又开拓创新、与时俱进。
  梅奥永不守旧、永不自满，在风起云涌、变幻莫测、日新月异、突飞猛进的时代，梅奥勇敢并果断地提出：参与竞争，迎接挑战。为此，创立了一个全新的生态系统“梅奥诊所创新中心”。梅奥创新中心的指导原则是：制定关于创新的纪律，组建一个多元化的团队，秉承创新和设计的理念，优化创新的条件和环境，同客户和利益相关者共同创建，服务于“大创新”平台，内外进行协作，始终如一地分享你的愿望、过程和结果。这些原则体现了梅奥的价值理念和创新精神，渗透到创新中心的方方面面，以推动梅奥既秉承传统，又革故变新。 
    梅奥创新覆盖各个领域和方面，包括管理理论、治理体系、组织架构、医疗模式、市场营销、品牌创建，等等。梅奥的治理体系是独一无二的，梅奥创始人就是医疗组织治理的大师，他们在合伙模式、资产协会、理事会等制度方面的运作，不仅践行着自己无私的价值标准，更使得组织所有的医疗和财产性资产得到保护，从而保证了梅奥的自主维持、永续经营和历久弥新。梅奥始终不渝地坚持创新，随着时代的变化、社会的进步，从全方位、全领域推动改革创新，运用技术支持价值观和战略以及通过系统工程改进和优化医疗技术和服务模式，以致系统地解决患者的所有问题，满足患者的全部需求。 
                                
                                                    （作者单位：贵航三00医院）